“真要感谢你们，通过一个电话我就把问题问清楚了，不然我还要跑第二次！”日前，莲都区仙渡乡的朱老先生为丽水市12345统一政务咨询投诉举报平台点赞道。他通过电话咨询办理生存认证事宜，很快得到了满意的答复，让他省了不少心。

“我们依托省统一政务咨询投诉举报平台，实行统一的咨询、投诉、举报受理服务，各种渠道一应俱全，做到信、访、网、电全覆盖、一网通。”丽水市信访局相关负责人表示。

12345统一政务咨询投诉举报平台自2016年9月28日正式启动以来，整合了市场监管、质监、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、文化、知识产权、国土、城市管理、交通等29个部门单位的35条热线，以12345一个号码对外，做到“一号接听”，打造“永不打烊的政府”。

去年以来，有效接听服务205876个，其中“最多跑一次”服务114154件次，占总来电的55.45%。“最多跑一次”服务96%实现现场解答，现场不能解答的疑难复杂情况，客服人员会做详细记录转交给职能部门，并从原来的5个工作日缩减至1个工作日解答市民。

在深化“最多跑一次”改革过程中，市信访局积极探索便民举措，创新服务模式，为满足老百姓多种渠道的咨询投诉需求，丰富咨询投诉的内容形式。

开通微信咨询投诉服务功能，进一步延伸了政务服务触角，在“丽水信访”“丽水发布”“丽水政府掌上服务”等微信公众号中增加了咨询投诉模块。

设置了自助咨询、连线12345、在线服务、网上信箱、结果查询等功能，多渠道受理群众“最多跑一次”咨询投诉举报服务，打通了政府服务百姓的又一条快速通道。去年1月开通以来，群众通过微信公众号咨询投诉共1400余件次。

值得一提的是，为更精准地解答群众关于“最多跑一次”事项的咨询，12345政务服务平台与浙江政务服务网对接，把涉及“最多跑一次”的所有公共服务事项纳入其中，形成准确、完整的全市非应急类政务咨询服务知识库。

为确保群众投诉举报件件件有回音、事事有着落，还充分发挥统一平台管分流、部门管办理、信访管监督、社会管评价功能，加强对统一平台事项办理化解工作的督查督办。

去年1-11月，全市已回访初次信访事项15358件，回访率99.65%，核实率99.67%，群众满意率96.54%，其中“最多跑一次”投诉件满意率100%。

丽水市信访局相关负责人表示，将全力推进“网上信访、精准信访、阳光信访、法治信访”，努力实现人民信访“最多跑一次”目标要求，进一步加强信访基础业务工作，创新工作方法，延伸政务服务触角，更好服务“最多跑一次”改革。