“陈总，今年我们不过来拜访了，以后就用‘云调查’为您办理续贷。”

“你们的服务越来越好，效率也越来越高了！”

往年，跨越几百、上千公里的调查走访，是泰隆银行一线客户经理服务异地客户的常态作业状态。“以前，我们客户经理不远千里实地走访，而客户也要专门抽出时间来对接，事倍功半。而现在，运用‘云调查’，切实解决了这一痛点难点。”泰隆银行丽水分行相关负责人介绍，云调查作业模式是该行顺应社会金融需求而提出的新型线上信贷调查模式，指信贷人员通过电脑、手机、平板视频连线等方式，运用线上调查技术，进行客户经营地相关情况的调查，包含贷前调查和贷后检查。

与此同时，借助该行pad移动金融服务站，针对不同客户类型和额度，进行客户信息录入智能区分，并通过调查报告自动生成、手机移动审批、系统规则自动判断、系统实现自动放款等措施，大大简化了信贷作业的流程。上线近一年的“云调查”技术，是由该行数年前推出的PAD移动金融服务迭代而来，真正完成了“淡化空间距离”的升级。

搭乘改革开放的东风，百万丽水人外出经商务工创业，经过多年摸索积累，逐步培育出了区域特色鲜明的小超市、小宾馆（以下简称“两小”）行业。如景宁畲族自治县平均27人或7个家庭就拥有1家“小超市”；莲都老竹畲族镇周坦村有近三成的村民在外经营超市。“两小”行业从业人员天生具有敢闯、敢拼、敢争先的精神和气质，自带“小、弱、散”基因，普遍存在异地贷款难、融资难等问题，而丽水本土金融机构在服务异地“两小”客群过程中，也面临着信息不对称和外出成本高等“两难”困境。

近年来，国家金融监督管理总局浙江监管局通过一揽子举措，推动银行保险机构聚焦“地瓜经济”提能升级“一号开放工程”，金融活水正是助推“地瓜经济”蓬勃发展的关键之一。今年以来，围绕各级部门“普惠金融推进月”“金融进‘文化礼堂’”等主题活动契机，该行辖内各机构积极联动，以集中宣讲会、专题咨询会、产品服务推介会、公益体验活动等多种形式开展各类活动，扩大金融知识普及面，拓宽“两小”客群惠民政策知晓面。

“小微客户困难在哪里，泰隆支持就精准跟进到哪里。”泰隆银行丽水分行积极响应相关政策要求，针对“两难”问题，创新推出的“云调查”作业模式，利用云计算、大数据、人工智能等技术和能力进行数字化转型升级，最大程度地降低服务成本、扩大服务范围。依托数字化调查工具“云调查”，以视频通话方式对客户进行现场调查，结合对客户核心数据的检验以及“眼见为实”的业务需要，提升客户金融需求响应速度，审批、办理质效，有效破解“远途走访”难、资金周转成本高、客户体验度较差等三大难题。“山不过来，我不过去，业务足不出户也能办”的服务新格局得以成型。目前，该行通过“云调查”技术，已为近2700位客户提供了“云服务”。

融合服务不断延伸。近年来，为更好地助力域外经济发展，有效践行“共同富裕”发展理念，丽水推出“两小”创业通平台，为域外“两小”经济的发展搭建高效、精准的金融服务平台，在人民银行丽水市分行的指导下，该行结合“两小”创业通平台，通过“云调查”作业方式，将“以客户为中心”和“普惠金融服务”理念贯穿于流程中，打破了以往客户经理传统的“逐户走访”“邀客上门”的服务方式，实现了申请线上化，以及客户需求的实时获取和及时响应，有效解决了信息不对称难题，延伸了银行的服务半径，提高了客户满意度，突破了普惠金融业务发展的瓶颈。同时，聚焦信贷调查本质，强化调查的过程管理和痕迹管理，以数字化形式留存信贷关键动作，达到降成本、提效率、控风险、广覆盖的目的。截至2023年末，该行累计完成“两小”创业通平台注册客户3062户，其中普通注册1561户、便携式转化1501户，共实现贷款合作1825户、贷款余额10.52亿元。

信贷产品不断丰富。随着“两小”行业的不断发展，该行通过分析“两小”客群融资需求，挖掘小微经营户中的潜在贷款客户，提高了定向营销、精准获客的有效性，创新推出“两小”客群的专属产品——“两小云e贷”，其具有灵活性强、门槛低、审批速度快等优势，极大地满足了域外“两小”客群的融资需求，打通了金融服务“最后一公里”。截至2023年末，该行“两小云e贷”业务授信近8亿元。

作业时间不断优化。以往客户经理从获取客户需求并开展实地调查，往往需要通过多方渠道获取客户信息，并且积累一定贷款笔数后，再派人前往异地集中办理，期间长途跋涉需要数个工作日。而现在通过“两小”创业通平台，全流程线上信贷服务,实时收集客户信贷需求，结合“云调查”技术运用，针对存量客户全流程办理仅需60分钟，大大提升了对客服务能力，提高了客户满意度。

如该行客户严老板在重庆经营超市20余年，2020年在川西旅游途径甘孜州藏区时发现当地商超较少，藏民置办日常商品极为不便。经考察，与几个朋友商议后于2021年4月开始在藏区陆续开办8家超市。期间，泰隆银行景宁支行的金融快递员携带着PAD移动办公，飞越3000多公里、爬上海拔4500多米的高原，为当地7位景商客户发放贷款800万。而现在通过“云调查”，让贷后检查和续贷调查都能远程进行，节省了大量时间成本和人力成本。

渠道建设能力不断提升。该行积极对接与外部系统、平台的合作搭建，将开放银行功能（支付、账户等）嫁接进ERP系统，为有收银需求的“两小”平台客户提供“进、销、存”系统软件功能服务。目前，该行已与十余家收银软件代理商达成合作，可以让客户充分发挥自主选择权。此外，针对商超客户推出“零售通”产品，在提升客户体验的同时，进一步强化“两小”客群综合服务能力。同时，通过ERP厂商授权，实现线上“两小”客户经营数据、财务数据的获取，不仅能减少信贷人员贷前调查、信息收集的操作时间，从而提高客户申贷效率，更能以第三方数据监测相对精准掌握到客户经营情况，实现域外客群全程风险识别和防控能力。截至2023年末，“两小”创业通平台联合该行“零售通”产品助力资金回流达1.03亿元。

倾情服务，更进一步。据悉，在云调查作业模式的基础上，该行还成立了“两小”创业通服务站，定期开展“两小”客群专题座谈会，为客户提供行业等知识层面的增值服务，带来更为丰富多样化的金融体验感。同时，深入实施乡贤治理助富、产业带富、文化润富，该行积极搭建外地“乡贤”服务模式，及时传达有关信息，实现互助合作、资源共享，达成共富联盟。此外，主动对接农村、社区寻求合作，对留守“一老一小”群体长期开展诸如集体生日会、读书日、“小小银行家”财商课堂等差异化温情服务。