在2024年五一劳动节来临之际，全国总工会发布2024年全国五一劳动奖和全国工人先锋号评选结果，丽水移动市场经营部客户服务中心班组喜获“全国工人先锋号”荣誉称号。

　　丽水移动市场经营部客户服务中心班组成立于2010年，现有员工32人，他们始终牢记“人民邮电为人民”的宗旨和“红色通信”初心，用行动诠释央企社会责任，融入行业、融入属地、融入社会，服务全市超210万客户，连续13年客户满意度走在全省前列。近年来，班组被授予“全国信息通信行业用户满意企业”“浙江省工人先锋号”“浙江省用户满意服务明星班组”等荣誉。

　　红色赋能、不忘初心，勇担为民服务责任使命

　　红色是中国移动的天然底色，作为从“半部电台”走来的通信企业，丽水移动市场经营部客户服务中心班组勇担为民服务的责任使命，争当为民办实事的排头兵，聚焦流程、产品、体验等人民群众急难愁盼问题，深入开展“领题破题 合力攻坚”“合力攻坚 和心服务”实践活动，将党的政治优势转化为服务优势、发展优势，2023年度客户服务领域13个项目，均100%达成目标，其中“投诉客户满意度提升”项目荣获2023年度全省“领题破题 合力攻坚”优秀项目；牢记网络强国使命，与网络条线联动积极推进网络帮扶工作，实现行政村宽带100%覆盖、行政村5G网络100%覆盖；全面助力专项资费帮扶工作，依托数字乡村建设，结合欢孝卡、血压仪、智家产品、定位手表，开展爱心卡政策宣贯；坚决落实断卡行动，通过线上线下多种渠道，积极向客户宣讲“防骗小秘籍”等实用防诈骗知识，线上发送反诈宣传短信千万余条，线下开展上百场“银龄跨越数字鸿沟”科普服务活动。

　　数智赋能、创新发展，合力打造精品服务工程

　　通过构建“两大体系”，打造客户感知高线。构建智能化服务质量评测体系、1+N服务责任共担体系，依托属地化服务智慧管理平台，实现“感知采集、指标看板、预警管理、关怀修复、责任压实”一体化管理。市场网络政企协同，梳理各类客户关怀场景，迭代更新20类关怀策略，全省首创建立了一支客户感知关怀专职团队，打造出一套智慧化“服务工具”，常态化开展一对一关怀工作，系统化推进客户感知提升。通过完善“两大流程”，守牢客户权益底线。坚持简单事情重复做，重复事情用心做，扎实做好基础管理工作。持续完善业务服务流程、投诉管控流程，严把方案审核、系统配置、订购确认、批量开通“四大关”,紧盯新入网、套餐变更、合约受理等关键节点，坚持“五会审一采编”，全量稽核配置，为营销活动有序开展提供完备的风险预案和客服口径，强化业务发展前置把控能力；构建“1+3+1”溯源机制，实现问题点的快速定位和监督闭环，着力建立客户权益长效保障和治理机制。

　　品牌赋能、精耕细作，用心塑造心级服务口碑

　　丽水移动市场经营部客户服务中心依托“心级服务”品牌，精耕细作提升服务实力。对内，以赛促学“练内功”，客户服务中心牵头开展全市“心级服务”技能竞赛，全面展示移动服务风采，提高一线服务人员的技能水平，班组获得2023年度“中国移动浙江公司投诉处理专业技能竞赛团队一等奖”，班组多名人员获得“客户服务管理师”称号。对外，积极探索多种形式的服务活动，全面升级“阳光消费 公开透明”“5G网络 信号保障”“家庭网络 免费检测”“全球通 尊享权益”“长者服务 银色守护”“心级服务 暖心体验”等六大服务举措。深入开展“心级服务日”主题活动，将每月的10日定为丽水移动“心级服务日”，在线上线下开展系列服务活动，讲好服务故事，扩大传播声量，在线上全省首创开展场景化服务直播活动，让客户以“第一视角”沉浸式体验移动智慧家庭工程师装机的优质服务，在线下开展“总经理接待日”“站店听音”“走进移动”等活动，服务管理人员与客户零距离接触，对客户提出的各方面的咨询问题一一记录，并耐心细致地予以解答。2023年，全市累计开展超300场服务活动，在各大媒体发布服务宣传文章165篇，在中国移动10086微博、心级服务视频号发布服务视频12个。

　　民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。丽水移动将以 “全国工人先锋号”荣誉为动力，坚持以人民的利益为出发点，以人民的需求为着力点，以人民的满意为落脚点，用专业的能力、热诚的态度和执着的精神，积极打造“心级服务”，让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。