敬老、尊老、爱老是中华民族的传统美德。随着老龄化趋势的加速，适老化服务越来越受到全社会的广泛关注，如何推动金融服务同适老需求相匹配，是金融机构长期探索与实践的课题。为深入贯彻中央金融工作会议关于做好“五篇大文章”决策部署，落实国家金融监督管理总局浙江监管局推动“五篇大文章”融合发展工作部署及《浙江银行业保险业适老金融服务指引》，一直以来，浙江泰隆商业银行丽水分行（以下简称“泰隆银行丽水分行）主动聚焦老年人在金融服务领域的“急、难、愁、盼”需求，努力做好传统金融服务的同时，积极探索和建立适老金融服务长效机制，全方位优化服务质效，有效构建高质量、可持续发展的适老化金融服务格局，致力打造银发一族“身边的银行”。
完善“小细节”，健全“大功能”
金融服务任何一个小细节，都事关老年人这个大群体。
近年来，泰隆银行丽水分行结合国家金融监督管理总局丽水监管分局关于“适老金融服务示范网点建设”年度重点工作要求，积极对标示范网点建设标准，对网点硬件环境进行适老化改造，特别注重细节的完善，在配齐必备助老设施的基础上，增设爱心窗口、可移动填单台、爱心呼叫器等无障碍设施以及老年客户特色活动区域，全力满足老年群体的基本需求。
不同度数的老花镜，舒适的爱心座椅、轮椅，助听器、放大镜、针线包等关怀设备，部分网点还设立养生、健康体验等敬老服务中心，使网点厅堂更加贴近老年客群的特征和需求。在泰隆银行，这样的敬老服务驿站渐成网点标配。近年来，该行全面启动了设备设施的更新换代，在保留传统服务设施外，增设了更加细心、贴心的服务设施设备，让老年客户在这里享受到宾至如归的体验感。
隔着窗台办业务，听不清、道不明是众多老年客户的痛点。过去，银行网点无障碍服务渠道的缺失，一度给老年客户带来诸多不便。如今，该行在网点增设可“面对面”办业务的低柜，让服务经理走出柜台，面对面与老年客户交流沟通。同时，设置无障碍通道、无障碍 ATM 机以及爱心窗口等，并且在显著位置公示爱心援助电话，真正打造“有爱无碍”的网点服务环境。
为应对老年客户可能面临的突发情况，该行率先引进自动体外除颤仪（AED）置放于银行网点，目前已在莲都区2家网点配置2台AED设备，并组织员工开展了专业培训与实战演练。据悉，该行拟于2025年在辖内8县（市）网点配置AED抢救设备，为老年群体构筑起更为周全、贴心且专业的服务堡垒。
精耕“小流程”，延伸“大服务”
服务规范事关客户体验。该行积极对标大堂服务、柜面服务、智能服务、上门服务要求，规范小流程，同时延伸“云上厅堂”、上门服务，为老年客户提供更为高效、规范、专业的服务。
该行规范8个标准动作和8个标准服务用语，构建起“8+8”服务规范指引，给柜面、大堂服务人员的适老金融服务标准化筑牢了根基。与此同时，厅堂上墙公示“泰隆银行老年人服务制度”，体现了适老化服务的承诺与决心。
面对老年客户不愿出门的现实，该行通过数字赋能，向有意愿、有能力的老年客户推广“云上厅堂”功能，实现一键链接人工坐席客服，方便老年客户通过视频交互完成业务查询、办理等操作，目前已覆盖密码挂失重置、手机号修改、密码修改、视频转账等20余项业务场景。此外，在自助机具和手机银行端均升级推出大字版、温情版，使老年人能够“看得清楚、听得明白、用得简单”。
而针对行动不便、卧病在床等无法到网点办理业务的特殊老年客户，该行组建党团志愿适老爱心服务小队，运用便携式智能设备，为他们提供高效、暖心的延伸上门移动服务。与此同时，在确保合规的基础上，简化了部分业务的办理流程，彻底消除客户的后顾之忧。
培育“小生态”，畅享“大温暖”
一直以来，该行围绕老年客户“衣、食、住、行、医、教”服务场景，发挥厅堂“能互动、有温度、信任感”等优势，创新跨界合作方式，多渠道打造适老生态圈。
老人爱好书画，网点就变身书画展厅，并且通过书画义卖的形式，让老人有获得感、成就感；老人喜欢戏曲，网点就变身“戏曲舞台”，将老人们请进厅堂，为其穿上戏服，化上漂亮的妆扮，让他们过足一把戏瘾！
这些场景，是该行优质、贴心的服务的具象化体现。尤其在青田县，留守老人比例较大。该行青田区域5家网点联动，深入了解老人们的需求，提供了包括生活照料、医疗保健、精神慰藉等多方面的服务。
该行联合青田县委统战部、县侨联等机构，积极与海外华侨保持沟通，让他们及时了解家乡老人的情况，搭建华侨与留守老人之间交流沟通的平台。并通过定期上门探访以及组织海外子女跨国连线生日会、暖暖好时光节日慰问等各类活动，不仅让留守侨属舒心，也让华侨子女放心。
老年人辨别能力较弱、防诈经验不足，容易成为不法分子重点瞄准对象。对此，该行创新防诈形式，通过自创防诈短视频，运用互联网渠道“小隆人”播报积极宣教；同时，强化警银协作力度，在8县（市）设置警银联防驿站，联合公安等部门开展老年群体专项防诈宣传活动。
除此之外，该行始终坚持“践行普惠、服务三农”的市场定位，不断延伸服务，最大程度地将普惠金融之风吹至受众面较小的养老产业等领域。以该行服务的丽水利宏养老服务有限公司为例，该公司按照准四星级酒店的公寓式装修，投资4000万元，生活设施一应俱全。泰隆银行金融服务队通过实地走访调研后，为其发放一笔5年期1400万元的分期贷款，前四年只需归还本金的5%，缓解客户前期回款压力,授信总额2000万元。截至目前，该已为3家敬老、养老服务机构提供信贷资金支持近1500万元。
适老暖老，金融服务大有可为。目前，泰隆银行丽水分行已成功创建“丽水市银行业适老金融服务示范网点”6家，分别覆盖城区本级、景宁、缙云、龙泉、青田等区域。2024年，该行辖内各网点已举办“银发微课堂”超500场次，开展上门服务20多次，构建跨界资源合作平台超100个，举办“暖暖好时光”系列活动超1000场次、“放心”相护活动超1000场次，自制4期防诈专题宣传视频，成功堵截诈骗案件为老年客户挽回经济损失近80万元。下步，该行将持续为老年群体构建更加“暖心、放心、舒心”的适老金融服务环境，切实提升老年人金融服务的获得感、安全感、幸福感，真正让“银发一族”老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。
