服务加1℃  打造“温度”银行

——探访中信银行丽水分行消保工作

丽水市区有这么一家银行：它的办公大楼是丽水一个地标性建筑物；它的工作服独特新颖，是同业中一道亮丽的风景线；它的消费者保护工作舒适恒温，是客户心中一拂春日的微风。究竟是怎样的一家银行拥有这沁人心脾的“温度”印象？笔者怀着好奇的心情走近了它。

初踏进中信银行丽水分行大厅的那一刻，笔者便被那抹独特的“中信红”惊艳到眼。敞亮的营业大厅里，工作人员们身着火红色的工作服穿梭其中，为前来办理银行业务的客户们提供专业的金融服务。这边大堂引导员帮助客户取号，那边大堂经理在网银体验区指导客户办理转账；左边的智慧柜台前客户经理引导客户智能化办卡，右边的现金柜台区一声声：“您好，请坐！请问办理什么业务？”声声入耳。整个营业大厅忙忙碌碌却又那么井然有序。作为一名普通的金融消费者，身在其中如沐春风。

据中信银行丽水分行行长助理金丹阳女士介绍：这样的场景就是中信银行的日常，因为他们打造的厅堂服务就是有“温度”的。希望每一位金融消费者走进营业大厅的第一刻便可以感受到专业和温暖。“不仅仅是硬件条件要打造丽水最佳银行，软件服务更是如此。这也是我行消保工作的第一张名片”，金丹阳行长助理如是说。

温度银行的成绩

中信银行丽水分行成立于2010年12月，是进入丽水市最早的一批全国性股份制商业银行之一。8年来，该行通过不懈的努力，在业务上实现了快速发展。自开业以来，该行每年都受到丽水市政府表彰，继2011年度被评为“丽水市金融机构支持地方经济发展二等奖”后，2012-2013年连续被评为一等奖，2014-2015年度获得三等奖，2016年度获得二等奖，2017年度获得三等奖，是唯一一家每年都获得奖项的中小股份制商业银行。

不仅在支持地方政府经济工作中承担着社会责任，中信银行丽水分行更是通过独具一格的“中信消保服务”树立了良好的品牌形象，得到了中信银行总分行、地方党委政府、监管部门和广大客户的充分肯定和认可。2017年2月，中信银行缙云支行获得由浙江省消费者权益保护委员会颁发的“第11届浙江省消费者信得过单位”荣誉称号，同年3月，该支行又获得丽水市消费者权益保护委员会授予的“2015-2016年度消费者信得过单位”称号。

据介绍，中信银行丽水分行有完善的消费者权益保护机制，“一把手”担任金融消费者保护委员会组长，其他行领导任副组长，相关部门主要负责人为成员，下设服务品质督导组和分行客户投诉处理督导组。零售银行部牵头，市本级、缙云支行、青田支行三个营业网点作为具体推动和落实单位，参与到消费者权益保护工作。2019年一季度，中信银行丽水分行当年累计受理95558服务工单54笔（包括业务咨询、疑难业务处理），均已处理到位，客户无疑异；无纸质书面投诉事件，未发生消费者集体投诉事件。

营业大厅的“温度”服务

银行的营业大厅是消费者接触银行的第一场所，大部分的金融服务工作都在此进行：提供消费者金融服务、普及消费者金融知识、化解消费者金融投诉等等。中信银行丽水分行在2010年开业之初，就紧紧围绕营业大厅是“消保工作”前沿阵地的思路，全力打造丽水最佳环境银行。1000多平方米的营业大厅面积目前仍保持着丽水第一的名次，营业厅专区分工明确：现金区、贵宾理财销售区、消保驿站区、网银体验区、自助银行区、贵宾理财室、个贷中心等功能区块，明确的功能区域划分让客户们可以第一时间根据自己的需求找到相关区域，大大节约了办理业务的时间，有效提升办事效率，提高客户体验感和舒适度，免去了客户在银行办业务排长队的困扰。

特别是2016年中信银行总行提出了整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全“6S”管理理念以来，该行全体员工加班加点开展“6S”大改革，营业大厅的面貌涣然一新。“我们的硬件环境好，软件服务更是不能放松，外界客户对我们评价很高。”金丹阳行长助理和我们侃侃而谈，言语中透露着自豪。她说，中信银行丽水分行的软件服务也都是标准化，营业经理的“每日三巡”，大堂经理的“十个一”，柜员的“七部曲”，每日晨会反复服务流程，让每一位客户来有迎声，走有送声，等候有茶水，办业务有专业指导，让每一位踏进中信银行大门的客户们亲切感受中信的“温度”。

在大厅的VIP贵宾厅门口，“消保驿站”明黄色的标志牌格外醒目。2017年，中信银行丽水分行积极响应中国银监会丽水监管分局的号召，积极开展“消保驿站”建设。本级营业部率先建成标准化“消保驿站”，将客户休闲学习区、金融知识宣传区、矛盾纠纷化解区等全方位的专区融合来提升客户服务水平。

金丹阳行长助理告诉我们：“我们努力打造的良好硬件环境和软件服务就是希望消费者权益受到最好的保障，做一家‘有温度’的银行，切实让消费者感受到有温度的服务。”

厅堂的阵地消保战役

在金融行业中，有一项消费者权益最引起受众关注——如何防范电信网络诈骗。随着现代网络技术的发展，电信网络诈骗的案件层出不穷，不断升级的诈骗手段也让普通老百姓们防不胜防。作为金融行业的参与者，中信银行丽水分行为消费者提供优质金融服务的同时，又怎样去保护消费者权益呢？这将是一场长期的消费者保护工作战役。

针对当前电信网络新型违法犯罪的严峻性、复杂性及危害性，中信银行丽水分行积极开展员工培训教育活动，统一全行员工思想，进一步增强责任感、紧迫感，从制度学习到案例分析，在如何防范电信网络诈骗的工作上积极探索，不断总结经验。要求柜面人员对待每一位汇款客户、办理每一笔汇款业务均能履行善意提醒义务，严格执行“三必问，一签字”制度，以提高公民防骗拒骗能力。另外，该行加强金融护卫人员的防止电信诈骗业务知识的教育培训，督促金融护卫人员进一步加强自助服务区的巡查巡视，加强提示和阻截，注意发现可疑取款人员和中老年人手持电话进行异常转账等情况，警示和制止在自动取款机及临柜处的被骗转账行为。作为“消保战役”的第一站，营业厅堂每位工作人员可谓是个个技能超群，练就了一双双“火眼金睛”。据悉，中信银行丽水分行今年成功堵截了2场电信网络诈骗，为客户挽回经济损失41.5万元。

金丹阳行长助理说：“目前电信网络诈骗的手段实在太多，老百姓们根本很难识别，我们作为金融专业人士，有很大的责任帮助他们识别诈骗，真正保护消费者的权益。”

理财课堂中的网红“消保”

“现在的网络诈骗形式层出不穷，我给阿姨们介绍下，大家一定要提高警惕哦！”笔者循着声音前往大厅一隅的理财区，轻轻推开门，原来中信银行了分行营业部正在举办小型客户活动。二十几位阿姨围坐在一起，认真地听着主持人讲解，投影仪上则播放着防范网络电信诈骗的宣传片。

金丹阳行长助理介绍说，这是他们银行固定的理财大课堂活动，名叫“水滴行动”，寓意为水滴石穿，服务到家。每周举办一期，一般邀请30位左右的客户前来银行网点参加。市本级、缙云支行、青田支行三家网点均按照此活动模式共同开展。每月三家网点即可开展12场理财课堂活动。

每次“水滴行动”的活动主题各不相同，有包饺子、手机摄影、艺术插花等等，但从成立“消保驿站”以来，消保宣传员们的“金融知识小课堂”逐渐成为“水滴行动”中的网红环节。他们精心准备的金融知识内容丰富，形式多样，根据不同的客户群体设计每次的宣传主题。例如针对年纪稍大的老年客户群体，“消保驿站”宣传员们便设计鉴别真假币、防范电信诈骗等知识；如果是稍微年轻的群体，他们又会将远离非法集资、识别投资风险等知识带进小课堂。

据悉，从2018年1月起，“消保驿站”的宣传员们已累计参与“消保”宣传活动近100场，就像中信银行理财大课堂的名字一样，他们希望用“水滴石穿”的精神，坚持将金融知识普及到每一位金融消费者，为金融消保工作尽一份自己的微薄之力。

强大的“消保”队伍--外拓小分队

当笔者正在惊叹“消保驿站”宣传员们的毅力和成绩的时候，金丹阳行长助理微微一笑，说道：“最精彩的我肯定最后再告诉你。我们还有一支“消保”强大队伍呢。”一边听着她的介绍，一边跟随着她的脚步踏进了丽水分行个贷中心。

个贷中心里的外拓小分队，便是她说的那支强大的“消保”队伍。2016年初，中信银行丽水分行紧跟总行的业务发展步伐，在全市第一家推出“公积金缴存人网络信用消费贷款”，许多客户慕名而来，满意而归，方便快捷的贷款方式彻底改变客户们对银行贷款繁琐的印象。

为了惠及更多客户，外拓小分队在这样的背景下应运而生。他们深入到每家企事业单位，一边给客户介绍贷款产品，一边将贷款合规用途，非法集资等投资风险的金融知识带到一线，真正将“消保”的宣传深入到广大的普通老百姓身边。正如外拓队员楼琳说的一句话：“当客户没时间来银行接触金融知识的时候，我们只有走出去，到他们身边去宣传。”

金丹阳行长助理告诉我们：三年来，中信银行外拓小分队足迹遍布丽水9县市，进企业、进社区、进校园，全市2000余家企事业单位都曾出现他们忙碌的身影，25000余名客户体验贷款产品并接受到金融知识宣教。外拓最远的地方要驱车三个多小时，队员们早上6点就要出发，晚上回到单位已是接近半夜。但谁都没有怨言，截至目前，中信银行丽水分行每个网点每周仍有2场外拓进驻活动，一直在坚持，金融宣传工作从未缺席。

尾声

当笔者走出中信银行丽水分行大厅的时候，内心还是无比的感慨和惊叹。一家股份制银行，员工数量本身无法与大行相比，但却能在“消保”工作中坚持着自己的初心：“坚守温度，真诚服务”。消费者权益保护工作是一件人与人之间打交道的事，一方提供服务，一方消费服务，倘若我们都可以给予彼此真心和真诚，这样的关系大抵也都会是融洽的。

“您好，您的茶凉了，我给您添一杯热茶”，营业大厅里大堂经理微笑着缓缓走来。

笔者回过神，笑着：“谢谢不用了！这个温度刚刚好。”