丽水移动深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，融入行业、融入属地、融入社会，聚力“四大工程”，积极践行为民服务使命，扎实提升客户服务品质。近年来，丽水移动客户满意度呈逐年稳步提升趋势，连续12年走在全省前列，近3年均居全省第1，并被评为2022年度“全国信息通信行业用户满意企业”。

一、党建引领，打造“红色引擎”工程

丽水移动坚持党建引领，为服务工作点燃“红色引擎”,推动服务品质提升。公司党委书记、支部书记带头深入一线开展“站店听音”活动，倾听“客户之声”“一线之声”，从客户和一线视角查漏洞、顺流程，年度流程穿越问题解决率98%，累计优化流程68个，不断改善服务体验。公司与市公安局反诈中心、莲都区委开展“共筑防线 共同防诈”我为群众办实事实践活动，共同发布“反诈十大服务群众举措”，通过机伶反诈搭建金钟罩，画像建模研判涉诈号码，累计关停和呼限2万多个，落实断卡行动，织密反诈防线。

二、因地制宜，打造“精品网络”工程

丽水地域面积占全省1/6，山多地广，有着大规模的网络建设需求。移动作为区域主导运营商，勇挑社会责任重担，因地制宜，针对山区多的特点，采用C-RAN拉远新技术、保护性施工攻坚疑难区域等手段，高质量打造5G无线网络，累实现全市乡镇以上5G网络的全覆盖；首创5G权值自动化优化平台，开展权值自动化优化试点，提升垂直覆盖高层网络质量，成功打造了“爱立信全国标杆”城市。同时，丽水移动持续推进农村有线宽带覆盖，按村户集中度、光交箱远近配置分光比，行政村宽带覆盖率达到100%；全力推动路由器焕新升级，宽带贬损用户占比月均0.48%，全省第1低。

三、模式升级，打造“感知修复”工程

丽水移动创新服务模式，推动服务“走新”更“走心”。一是打造客户感知洞察模型，构建智能化服务质量评测体系，实现 “感知采集、指标看板、预警管理、关怀修复、服务传播”一体化管理，通过“目标客户精准识别”“关怀策略精准匹配”“关怀任务智能下发”“关怀效果监控评估”闭环管控体系，一对一做好感知修复。二是打造多元化服务关怀工具，建立资费关怀维系平台，针对超费用户进行个性化服务关怀；迭代升级宽带贬损用户智能化修复工具，从单一质差用户延展至九大类敏感用户；深化政企客户内网诊断工具包应用，为集客上门提供增值服务。2022年，月均成功调研8万户、修复1万户，修复问题解决率95%,累计关怀资费敏感客户超10万户。

四、完善流程，打造“权益保护”工程

丽水移动着力构建客户权益长效保障和治理机制，坚决守牢客户权益底线。一是完善业务服务流程，严把“方案审核关”，确保“流程、协议、宣传”规范；严把“系统配置关”，确保低、中、高级认证营销案配置准确；严把“订购确认关”，确保“改套餐、做合约”等业务订购正向确认；严把“批量开通关”，通过客服审核机制确保批量开通合规。二是完善投诉管控流程，依托网格通建立“合规吧”，基于OA平台搭建投诉风险“管理台”，结合投申诉难点焦点问题，以案例形式传达一线业务操作规范，不断深化典型案例溯源，通过处理一个投诉、推动解决一类问题。

民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。2023年，丽水移动将继续坚持以人民的利益为出发点，以人民的需求为着力点，以人民的满意为落脚点，用专业的能力、热诚的态度和执着的精神，积极打造心级服务，让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。